La palabra CRM viene de las iniciales Customer Relationship Management, (Gestión de las Relaciones con el Cliente).
Se trata de un sistema automatizado de información sobre clientes, cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible.
Esta aplicación nos va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitirá que se genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente la fidelidad, confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa. Además de permitir un mayor control y seguimiento de las necesidades de nuestros clientes, que nos ayudará a mantener y ampliar nuestra cartera.
Ventajas del CRM
• Centralizar toda la información de sus clientes
• Todos los empleados de la empresa acceden a la misma información.
• Almacenaje de datos de contacto: direcciones, teléfonos, personas de contacto,email, etc.
• Registrar todas las incidencias.
• Identificar rápidamente al cliente.
• Controlar los asuntos pendientes, ya sean citas, llamadas próximas,..planificar la agenda.
• Guardar un registro de todas las conversaciones mantenidas, mensajes enviados, faxes, email, visitas realizadas o recibidas....
• Controlar y registrar el acceso a la información
Origen
Su inicio que se da en la década del 80, ya se encuentra “abonado” por los inicios en DBM una década atrás. En los 80, las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus clientes y a finales de la década de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenómeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos retornos y moderados resultados. Al final de esta etapa los consultores Don Peppers y Martha Rogers definirían los cuatro componentes básicos del CRM (identificar, diferenciar, interactuar, personalizar), que se convertirían hasta hoy en los pilares fundamentales de futuras teorías en el tema. Solo hasta el inicio del presente siglo, las compañías empezaron a entender que el núcleo fundamental de una filosofía de CRM, no era la tecnología, sino su componente estratégico y las personas.
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